سنجش مدیریت ارتباط با مشتری دربانک صادرات ایران از نظر مشتریان(سرپرستی غرب استان تهران)

طرح پژوهشی حاضر، باهدف سنجش مدیریت ارتباط با مشتری دربانک صادرات ایران حوزه 4 منطقه 15 بانکی استان تهران بوده که از اوایل اردیبهشت 87 آغاز شده و در اواسط اردیبهشت 88 به پایان رسیده است. همچنان که رقابت بین سازمانها به وجود آمد ،آنها راههای گوناگونی را برای بقا و تجدید حیات سازمانهایشان مورد بررسی قرار دادند و نوآوریهایی اعمال کردند تا بتوانند مشتریان را جذب و حفظ کنند. دراین میان مدیریت با ایجاد یک مزیت رقابتی موجبات بقای سازمانها را فراهم آورد. زیرا موسساتی که در (crm) ارتباط با مشتری مورد مشتری از نگرش جامعی برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشتند توانستند بقای آینده خود را تضمین کنند. پس بانکها به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی خود را از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می کنند و خریدار محصولات و خدماتشان همان مشتریان هستند،لازم است که به مدیریت ارتباط با مشتری روی آورند. در فصل اول مقدمه پژوهش، طرح مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش، سوالات تحقیق و قلمرو زمانی و مکانی آن مطرح شده است. با بیان اینکه برای سازمانها و شرکتها جهت تحقق اهداف خود که همانا رسیدن به منافع بیشتر و پیشی گرفتن از رقباست، یکی از ابزارها و راهبردها مدیریت ارتباط با مشتری است که نقش مزیت رقابتی را ایفا می کند و در این پژوهش به آن پرداخته شده است. در فصل دوم ابتدا ادبیات تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی، وفاداری و کیفیت خدمات بحث شده است. سپس مدل های سنجش این متغیرها بررسی شده و شاخص های سنجش هر یک از متغیرها با توجه به مدل انتخاب شده بدست آمده است. در فصل سوم روش پژوهش و جامعه و نمونه آماری،ابزار پژوهش و روشهای تحلیل داده ها کاملاً توضیح داده شده است که در این پژوهش تعداد نمونه آماری 151 نفراز مشتریان بانک صادرات حوزه 4 منطقه 15 است.ابزار مورد پردازش قرار گرفته است. spss پژوهش پرشسنامه بوده و اطلاعات گردآوری شده از طریق نرم افزار در فصل چهارم با استفاده از روشهای استنباطی کلیه فرضیه ها که در قالب سوالهای اهم تحقیق بوده است مورد آزمون قرار گرفته اند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان داد که یک رابطه معنی دار و خطی بین مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای ذکر شده وجود داشته و م ی توان نتیجه گرفت که با ارتقا سطح مدیریت ارتباط با مشتری می توان به سطح بالای رضایت مندی، وفاداری و کیفیت خدمات دست یافت .همچنین با بررسی فاصله مطلوب و موجود بین انتظارات کسب شد ه توسط مشتریان و آنچه مورد نظر آنها بود، به مدیریت بانک نشان داد ه شد که تا چه اندازه باید در زمینه ارتقای این متغیرها تلاش کنند. در فصل پنجم با بحث و تفسیر نتایج به دست آمده در فصل چهارم،نتیجه گیری کلی و پیشنهادها و محدودیتهای پژوهش مطرح شده اند. به طور کلی می توان نتیجه گرفت که با پیاده سازی و اصلاح مستم رفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری دربانک می توان به رضایت هرچ ه بیشتر مهمترین سرمایه بانک که همان مشتریان هستند، دست یافت .